13.25亿，11年赔付，北京链家到底在坚持什么



在房地产市场化之后的很长一段时间内，伴随着市场规模的快速增长，大量现实问题随之而生，特别是在野蛮生长的房产中介领域，频繁的相关投诉，让其成为了各地消费者协会的“眼中钉”。

为了治理中介乱象，北京市住建委甚至从2013年开始每月公示被投诉前10位的房地产中介机构，这份名单被媒体形象地称为“中介‘黑榜’”。

但历史情况表明，只要利益诱惑足够大，就会有人愿意背负处罚成本而选择超额收益，行业环境的净化还要依靠市场的主要参与者带来良性竞争和示范效应。

对于房产经纪行业，是链家及时充当了市场“鲶鱼”。

01 从信息付费，到服务付费

2013年之前，链家已经做出了两大动作：在业内率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”，发起“真房源”行动。前者将交易流程引向透明化，让房产中介从利用信息差“榨取”买卖双方利润，转向真正的撮合交易，重建三方信任关系；后者则是把真实房源和房源的真实信息展示给买房人，让交易更加透明，买房人有更多自主选择权，避免经纪人利用信息不对称过度诱导客户。

这两大动作发布之后，链家被行业贴上了“擅长颠覆”的标签。但实际上，链家的“不一样”，来自于它对行业的认知不同和观察视角不同。

2021年之前，房地产行业长期处于卖方市场阶段，造成了很多企业的短视习惯，特别是房产经纪行业，因为投资门槛低、经纪人流动性强、市场受政策影响起伏比较大，大部分企业都在用“打猎”逻辑来经营门店体系。

绝大多数从业者认为，只要拿到了好房源，就不怕没有客户。甚至提供的服务越多，反而越有可能降低赚钱效率。

房源就像“水源”或者“诱饵”，买房人是猎物，交易本身是枪响之后击中或者不中的一次性买卖。

而链家则是用非本位视角思考：二手房交易的本质是什么？答案是让购房者和房源产生连接，并进行适配。中介真正拥有的是什么？答案不是房源，甚至不是房源信息本身，而是服务。

所以，链家的结论是，作为中介应该提供尽可能多的信息和服务。

这种思维模式的区别，也是链家区别于其他中介的“原力”。在链家的思维模型中，二手房交易不是牵着客户鼻子走的“信息付费”模式，而是将合适的房子送达到“人”的服务收费模式。

那么接下来，链家的策略自然而然就变成了围绕“服务”做“0到1”和“1到100”的落地。

2012年链家内部开了一场讨论会，会议的方向是：“真房源”取得阶段性成果，链家的服务还能做什么？做到什么水平的服务，才能让客户感受到链家提供的是服务，而不仅仅是提供在售房源坐标和上门带看。

这场讨论会的结论是：消费者目前关注的服务痛点是“信息披露”，信息披露越多，消费者越能感受到服务，才更容易产生信任关系。同时，将信息公开、透明化，也可以防止经纪人利用信息差“拿捏”消费者，倒逼经纪人提高服务能力。

2013年4月，链家在真房源的基础上，加入公示成交价格、披露嫌恶设施、告知交易风险和公示投诉信息，形成了链家第一个标准化服务“组合”——真服务五重保障，并正式对外发布。

这次发布，代表着房产经纪行业真正打破了中介公司和经纪人的“信息自留地”，进入了服务竞争时代。

客观来讲，“真服务五重保障”开了一个先河，市场也有一些积极反馈，但获得的效果并不明显。2013年，国内已经开始走向移动互联网时代，在互联网的“信息免费”大潮下，链家的信息透明化动作，只是时代叙事中的一个章节。

链家也在反思，五重保障有些隔靴搔痒，做了基础的信息披露，并没有解决根本问题——损失谁来承担，这才是消费者关心的。

于是，一个现实问题摆在了链家面前：既然是服务保障，形同于一种承诺，那链家的服务要不要再进一步，推出赔偿机制？

经过讨论，链家最后的答案是：赔！

2013年11月，赔付规则正式上线，这就是包含了物业欠费、查封房、凶宅和电磁辐射4项的“四大安心服务承诺”，也是链家的第二个服务承诺组合。

7个月之内，从真服务五重保障到四大安心服务承诺，链家真正在行业内树立一个服务标准，改变了经纪人服务缺乏监督机制的现状，让消费者开始相信房地产经纪行业也是一个“敢承诺 真赔付”的现代服务业。

从此，链家的经纪人都会有一个共同的意识：提升服务能力，不行就得“交学费”（赔付）。

这种意识从链家不断向别的经纪品牌渗透，也从北京向全国蔓延。从此之后，房产经纪人身上的“江湖气”才真正被剥离掉，“服务者意识”被树立起来。

02 倒逼服务升级，改变“一锤子买卖”思维

熟悉链家的人都知道，它是一家务实、低调的公司，公司内部奉行的是“做了再说”的做事原则，但唯独在经纪人的服务升级这一项上，链家经常使用先承诺的“倒逼”做法。

推出“四大安心服务承诺”，用赔付进行兜底，一套完整的服务机制自此形成，消费者对经纪人提供的服务终于可以“看得见、摸得着”。

链家第一年拿出一千万的“额度”赔给消费者，在消费群体中形成示范效应。同时，也是在用真金白银衡量“四大安心服务承诺”机制制定得是否有效。如果在落地过程中赔偿过多，说明公司的风控流程有问题，消费者要的不是赔偿，而是尽可能不出问题；如果赔偿过少，则说明赔付标准定得太高，消费者得不到赔偿，经纪人行为也得不到改变，赔付机制就没有现实意义。

实际上，链家的安心服务承诺，不仅让经纪人改变了中介服务是“一锤子买卖”的错误思维，树立起服务意识，还无形中给二手房交易加固了一道“责任制”，减少了社会矛盾，其意义已经超出了企业经营范畴。

在链家内部，存在“一硬一软”两类原则，“硬”的是红线制度，经纪人损害客户利益的行为一经发现，严肃处理，没有回旋余地；“软”的是安心服务承诺的赔付机制，尽管公司规定存在着条条框框，但链家在实际处理中仍然保持着弹性，甚至一些不在服务承诺条款内的案例，链家也愿意帮客户想办法，出解决方案。

这两种截然不同的处理方式，背后有一个共同的核心点：站在客户视角去衡量链家的服务。

这也是链家人对“做难而正确的事”的最通俗的理解。

03 11年坚持，将赔付变成服务能力

安心服务承诺落实到位并非易事，这些“对客户好”的规则，不仅会改变经纪人的作业习惯，有时候甚至会直接影响到他们的短期利益，由此产生一些反对声音。

比如，2020年北京链家在安心服务承诺中加入了“免电话营销”条款，需要经纪人改掉用电话洗盘挖掘资源的行业陋习，转而通过提升服务品质维系客户关系、走进社区了解客户需求、通过线上工具提高作业效率，不少经纪人担心客户量会出现下降……

但链家的决定是：迎难而上。

自2013年推出四大安心服务承诺之后，链家多次对安心服务承诺进行升级迭代。除了“免电话营销”，北京链家还于2019年推出了“税费精算 差额补偿”，2020年推出“限时批贷 超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”。

到了2022年，北京链家发现原先的赔付承诺条款中，已经有几条连续多年赔付为0。因此，北京链家又一次对安心服务承诺进行升级，聚焦房产交易中频次高、风险大的核心痛点，推出九大安心服务承诺，让服务更聚焦，赔付更快捷。

2023年9月北京链家宣布下调中介费，从2.7%降至2%，并按买卖双方各分摊1%收取，为购房者减轻买房负担和市场交易成本；与此同时，北京链家不仅未对安心服务承诺“砍一刀”，反而在2024年7月对安心服务承诺进行了全新升级。

升级之后，“房屋漏水 保固补偿”的申请时效从过户之日起6个月内，延长到了12个月内，并且取消了原先规则中的“2000年（含）以后”的建筑建成年代限制，在原保障基础上，新增阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶等更容易因降雨而产生漏水的赔付保障，相当于让通过链家交易的房屋可以经过一个完整的雨季和雪季之后“验收”。

针对“物业欠费 先行垫付”条款，升级之后，由原来的“交割后一年内提交赔付申请”，变成了无时效限制，凡是通过北京链家成交的二手交易单，如果在交易前发生历史物业欠费，都可发起“物业欠费 先行垫付”履约申请。

针对北方雨水增多等现实痛点，北京链家又一次把服务的“质保期”和“质保范围”扩展了。

截至2024年6月底，北京链家安心服务承诺就累计退赔垫付13.25亿元，为29168笔房产交易提供了安全兜底。

对于链家人，坚持安心服务承诺11年之后，在阳光下服务、履约赔付已经成为默认的服务标准，链家经纪人的服务能力也因此得到全面提升，甚至推动了公司组织能力的进化，这也是为什么在房地产周期的不同阶段，链家人都能快速找到与客户产生连接和信任的原因。

相比11年前，在链家的底盘之上，现在已经长出了贝壳的“一体三翼”体系，覆盖了房产交易、家装、家居零售、公寓运营、房屋托管等多个领域，业务边界更广，服务种类更加多样，公司内部也曾产生疑问：安心服务承诺还要不要做下去？

最终，他们的答案是：要做，还有更多的服务承诺可做。因此，这一道交易“保险”也会在未来相当长时间内依旧扎在链家、贝壳体系的后台，成为一次有始有终的坚持。

更多内容请下载21财经APP